新規事業開発の実務

どうせすぐ忘れるんでしょ\(^o^)/

事業責任者から、CS担当になりました

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昨年10月頃から、NORELの申し込みが加速度的に増えており、オペレーション業務が逼迫してきた。

事務局コンサルを入れて業務効率改善を目指したり、人のやりくりをしたりでなんとかしのいできたが、1月〜2月の予約数はこれまでの伸びを遥かに超えるものでこのままではヤバイ!という状況にまでなった。

事業責任者である私は、これまでプロダクトマネージャとしての仕様策定、オンラインマーケ、法人営業やアライアンス、PRなど、「売上UP」へ直接つながる領域を主に見てきたが、今月からはその部分を他の社員に任せ、カスタマーサポートとオペレーションのリーダーをやっている。

触ってみてはじめてわかること

実際に業務改善に着手してみて実感するのは、NORELを支えてきたオペレーターの凄さだ。

自動車を顧客に提供するというのは、非常に手間がかかる。高価な車両を顧客に預けることができるかどうかを判断する審査に始まり、顧客だけでなく陸自行政書士・店舗・警察署・保険会社などと連携しながら車庫証明自賠責、任意保険、謄本申請といった書類業務とそのチェック、各種税金の申請、整備手配に必要な整備工場とのやり取り、WEBサイトに記載された車両情報と現物に相違がないかどうかのチェック、相違が合った場合は修理したり、代わりのクルマを提案したり。車検が切れている場合は車検を通すために何度もやり取りが増える。

高級車や輸入車はメンテやチェックもコストを考えながらやっていかないといけない。整備工場はたくさんある。どこが何に強くて、ラインの空き状況はどうなのか。車両の準備をしながら、輸送の手配。提供エリアが全国に広がったので、コストを抑えつつ、スムーズに顧客のいるエリアへ手配するために多くの配送業者を統括する陸送チームとの連携が必要だ。

クルマはひとつひとつ、構造も状態も違い、それに合わせた個別の対応が必要になる。

SLAを担保するのも難しい。例えば、掲載されているクルマが「アルミホイール」と記載されていても、実はホイールキャップをかぶせただけ、というものもある。クルマに興味のない人にはどうでもない違いに思えるかもしれないが、ここに惹かれてその車両を予約する、というお客さまはいるので、事務局では、「アルミホイールと書かれているが、本当にそうなのか」などをチェックするプロセスがあり、そのための担当者がいる (もちろん専任ではないけれど)。

問い合わせ対応も、サービス内容に関する基本的なことからはじまって、車両に関する専門的なもの、保険、税金、決裁方法と多岐にわたり、オペレーターが覚えなければならないことは膨大だ。

 

自分たちの価値を伝えられていなかったという反省と責任

「NORELは高い」

これは、お客さまからいただく最も多いコメントである。

私がいうのもなんだが、車両価値だけを考えれば、買った方が安い。だけどNORELは「Car as a Service」。サービスなんだ。

これはローンを組んで人生を縛られ、代わりに資産を所有するのとは性質が根本から違う。

「高い」と言われる原因のひとつは、クルマを少しでも早く、効率よく顧客の元に届けるために頑張っているオペレーションチームのみんなの付加価値と努力を、きちんと顧客に伝えられていなかった自分の責任だと、とてもとても反省した。

NORELのオペレーションをやっていると、事故や盗難、債権回収や裁判に至るまで、精神的に重い、大変なこともたくさんある。自分も担当してみて、その膨大な作業量や、コミュニケーションコストにたじろいだ。

でも、ここをやりきってこそ「サービスとしてのクルマ」を適正価格で顧客に届けられるんだと思う。

苦しいけど、やるしかない。こんな素晴らしいオペレーションが生み出すサービスが認められないなんて、あってはならないんだ。